سفر مشتری چیست؟ آموزش ترسیم نقشه سفر خرید مشتری

آیا میتوانید تجربه یک مشتری از برخورد با برند با شرکت تان را توصیف کنید؟ اگر تا بحال نقشه سفر مشتری برای کسب و کارتان ایجاد نکرده اید، احتمالا پاسخ به این سوال فاقد برخی جزئیات ارزشمند خواهد بود. ایجاد نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا تجربه مشتری را قبل، در حین و بعد از خرید محصول درک کنید، بنابراین با این کار میتوانید موانع را شناسایی کنید و بهترین تجربه ممکن را برای هر مشتری ایجاد کنید. در این مسیر چیزهایی وجود دارد که شما با فهمیدن آنها میتوانید مخاطب خود را بهتر درک کنید و در نتیجه تجربه کاربری خوب، افزایش فروش و جذب مشتری وفادار را برای خود رقم بزنید. ما اینجاییم که به شما درمورد سفر مشتری و نحوه ترسیم نقشه آن و موارد مهم دیگری را در اخیتارتان قرار دهیم. پس همراهمان باشید.

 

 

پیشنهاد می کنیم پیش از این مقاله برای درک بهتر روند تحلیل و بررسی مقاله تحلیل رفتار کاربران وبسایت را مطالعه کنید.

سفر خرید مشتری چیست؟

منظور از سفر مشتری تمام تجربه هایی است که مشتری از ابتدا تا انتهای فرآیند خرید از یک برند یا شرکت آنرا تجربه میکند. نقشه سفر مشتری مثل یک نقشه راه، از کشف برند تا خرید و فراتر از آنرا در نظر میگیرد. در سفر مشتری، تمرکز بر روی معاملات و خرید نیست، بلکه بیشتر در رابطه با احساس مشتری پس از تعامل با برند است. محصولات عالی، یک وب سایت جذاب و تیم خدمات مشتریان میتوانند یک ترکیب شایسته برای جذب مشتری احتمالی باشند. با این حال زمانیکه مشتری حس کند چیزی در ارتباط با شما ضعیف است، به احتمال زیاد به سراغ رقیب تان خواهد رفت. ایجاد یک نقشه از تجربه مشتری، دید مشتریان از کسب و کارتان را به شما ارائه میدهد. چنین نقشه ای شما را در هر نقطه از تماس با مشتریان راهنمایی میکند تا بتوانید نقاط ضعف خود را شناسایی کنید. با بهبود تجربه مشتری در هر نقطه از سفر خرید، کسب و کار خود را بر روی مشتریان خود متمرکز میکنید. این کار باعث ایجاد پایگاهی از طرفدارا وفادار میگردد که باعث میشود مشتریان بارها و بارها برگردند.

 

 

مراحل سفر مشتری – همراه با مثال

سفر مشتری، دارای مراحل مختلفی است. ۳ مرحله کلیدی که اکثر سفرها را تشکیل میدهند به این ترتیب هستند: آگاهی، بررسی، تبدیل شدن به مشتری. این مراحل بیشتر برای خریدهای آفلاین مناسب هستند. با پیشرفت پلتفرم های دیجیتال دو مورد مهم به مراحل سفر مشتری اضافه شده است: حفظ مشتری و حمایت. این مراحل جدید نقاط تماس برند را با خریداران آنلاین بررسی میکند. بطور کلی هرچقدر این مراحل بیشتر و دقیقتر باشند همانقدر کار شما را در نحوه برقراری ارتباط با مشتریان آسان تر میکنند، استراتژی های دیجیتال مارکتینگ را بهبود میدهد و متعاقبا تجربه رضایت بخشی را برای آنها رقم میزنند.
در ادامه به توضیح این مراحل میپردازیم:

 

مرحله آگاهی جایی است که کاربر برای اولین بار با برند شما مواجه میشود. نکته مهمی که در این مرحله باید به یاد داشته باشید این است که کاربر در اینجا به دنبال خرید نیست. درواقع آنها به دنبال راه حلی برای مشکلش است. در ادامه با یک مثال موضوع را برایتان روشن تر میکنیم: ماریا بعنوان فردی که در حیطه بازاریابی مشغول به فعالیت است، باید هر ماه گزارشی را تهیه کند تا بتواند اثر تلاش هایش را ثابت کند. یعنی رهبران ارشد در جلسات مختلف از او میخواهند تا تاثیر تلاش های بازاریابی بر فروش را ثابت کند. او باید سرنخ هایی که از طریق کانال های مختلف مثل پرکردن فرم، چت زنده و تماس تلفنی تبدیل میشوند را ردیابی کند. با اینکه ماریا میتواند براحتی سرنخ هایی که از طریق فرم هایش بدست می آورد را شمارش کند ولی نمیتواند تاثیر چت زنده یا تماس های تلفنی بر بازاریابی را مشاهده و اندازه گیری کند. بدتر از آن اینکه او نمیتواند این سرنخ ها را در طول چرخه کامل آنها ردیابی کرده و بفهمد تلاش های بازاریابی او چه درآمدی را به همراه داشته است. بنابراین او به سراغ گوگل میرود و عبارت “در بازاریابی چگونه منبع سرنخ را ردیابی کنیم” را تایپ میکند. در صفحه نتایج با وبلاگ های مختلفی مواجه میشود. او یکی از این نتایج تحت عنوان “چگونگی ردیابی منبع داده های اصلی در بازاریابی” از سایت “تحلیل داده” را پیدا میکند و روی آن کلیک میکند. ماریا اکنون در مرحله آگاهی قرار دارد. همانطور که میبینید این مرحله تماما درمورد درک این است که او چه مشکلی دارد و چگونه میتواند آنرا حل کند. بنابراین وبلاگ ها را بررسی میکند و متوجه میشود که یک ابزار ردیابی داده های بازاریابی میتواند به او کمک کند تا شکاف بین فروش و بازاریابی را کاهش دهد. ادامه دارد …

 

مرحله دوم سفر مشتری، مرحله بررسی است. در اینجا کاربر میداند که راه حل مشکلش چیست ولی نمیداند که برای حل کردن آن به کجا مراجعه کند. بیایید به مثال مان برگردیم: ماریا اکنون میداند که به یک ابزار جهت ردیابی داده هایش نیاز دارد. به این ترتیب او به گوگل بازمیگردد و “ابزار ردیابی داده های بازاریابی” را تایپ میکند. بازهم با نتایج زیادی روبرو میشود. او دوباره سایت “تحلیل داده” را میبیند و به یاد می آورد که قبلا وبلاگی در رابطه با همین موضوع از آنها خوانده بود. بنابراین او بر روی وبلاگ آنها “نرم افزار تحلیل داده های بازاریابی” کلیک میکند. در اینجا فهرست کاملی از ابزارها و نرم افزارهای مختلف را مشاهده میکند. ماریا درمورد هریک از آنها مطالعه میکند و تعدادی از آنها را که با بودجه و نیازش مطابقت دارد را انتخاب میکند. در این مرحله برای نمایش نسخه تستی این ابزارها فرمی را پر میکند. اکنون او در مرحله بررسی است اما هنوز کار تمام نشده است! شما می توانید به کمک یک دیجیتال مارکتر این روند را بهتر درک کنید فراموش نکنید تخصص یک بازاریاب آنلاین باید حتما در کنار تجربیات فراوان باشد تا بتواند تحلیل درستی به شما ارائه دهد همچنین آژانس های بازاریابی دیجیتال میتوانند در فرآیند ترسیم نقشه سفر مشتری به شما کمک کنند. آشنایی با وظایف آژانس دیجیتال مارکتینگ به شما کمک میکند که آگاهانه تر در انتخاب این آژانس ها عمل کند.

 

در این مرحله مشتری به خرید نزدیکتر است و مرحله حساسی است و نیاز به فن نهایی و قوی برای متقاعد کردن دارد.

در یک بازه یک هفته ای که ماریا درحال بررسی ابزارهای و تماشای دموی آنهاست، سایت “تحلیل داده” ایمیل های مفیدی شامل راهنمایی ها و وبلاگ ها را برای او ارسال میکند تا ماریا از نحوه ارائه خدمات و پشتیبانی این سایت بیشتر آشنا شود. او نسخه های تستی و دمو را بررسی کرده و حالا با انتخاب یکی از آنها برای خرید میتواند تبدیل به مشتری شود! یا میتواند به دلیل قیمت کمی بالای این ابزارها شک کرده و حس کند که ابزار ارزان تری را میتواند تهیه کند بنابراین دوباره به سراغ گوگل میرود و مجددا عبارت “بهترین ابزارهای ردیابی داده های بازاریابی” را جستجو میکند. در اینجا ممکن است ابزارهای مورد نظرش را در سایت رقبا پیدا کند و به سراغ آنها رفته و یا با دریافت یک ایمیل از سایت “تحلیل داده” با موضوع تخفیف ۲۰ درصدی ابزارها، متقاعد شده و تبدیل شود. مراحل بعدی در مدل تجاری مختلف اختیاری هستند. ولی با این حال افزایش خریدهای آنلاین، این مراحل را به اندازه مراحل قبل قابل توجه میکند.

 

یک مشتری وفادار برای سازمان، یک تجارت ثابت را به رقم میزند و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید را به همراه دارد. در این مرحله کسب و کارها تلاش میکنند تا مشتری را راضی نگه دارند. به سراغ ماریا میرویم: ماریا با خرید ابزارهای موردنظرش به مشتری تبدیل شد. در زمان استفاده از این ابزارها با سوالاتی مواجه شد که نیاز داشت با پشتیبانی خدمات در تماس باشد. پشتیبانی خدمات مشتریان سایت “تحلیل داده” در هر زمان به خوبی توانستند پاسخ سوالات ماریا را در اختیارش قرار دهند و زمان کافی را برای رفع مشکل او اختصاص میدادند. ارائه خدمات پشتیبانی حرفه ای و ابزارهایی که توانستند مشکل ماریا را به خوبی حل کنند باعث شد که او دفعات بعد نیز برا تهیه ابزارهای موردنیازش به این سرویس مراجعه کند و تبدیل به مشتری وفادار شود.

 

اکثر سازمان ها قدرت بازاریابی دهان به دهان را تایید میکنند ولی کمتر سازمانی برای آن تلاش میکند. شاید به دلیل اینکه نیاز به پیگیری و تلاش دارد. شرکت ها در این مرحله میتوانند با مراجعه به مشتریان راضی خود از آنها درخواست شرکت در نظرسنجی را داشته باشند و یا بخواهند در یک ویدیوی کوتاه نظر خود درباره سرویس یا محصولی را توضیح بدهند. آمارها نشان میدهد وقتی مشتریان از خدمت ارائه شده راضی باشند براحتی در این فرآیند با شرکت ها همکاری میکنند. مهمتر از همه اینکه افراد همانقدر که براحتی بدی ها، معایب و ارائه پشتیبانی ضعیف از یک شرکت را با دیگران و حتی در شبکه های اجتماعی به اشتراک میگذارند همانقدر هم علاقه به انتقال تجربه مثبت خود دارند و کسب و کارهای خوب را حمایت میکنند.

 

نقشه سفر مشتری میتواند ابزار بسیار مفیدی و مناسبی برای دستیابی به اهداف بازاریابی شما و حتی فراتر از آن باشد. در اینجا ۷ مرحله پایه و مهم را برای طراحی نقشه سفر مشتری را برایتان آورده ایم؛

 

درست مانند هر نوع برنامه ریزی دیگری در فرآیند بازاریابی، نقشه سفر مشتری نیز بدون در نظر گرفتن اهداف بی فایده است. هدف نهایی در نقشه سفر مشتری شما چیست؟ چرا آنرا طراحی میکنید؟ از چه تجربیاتی در آن استفاده خواهید کرد؟ وقتیکه به این سوالات پاسخ بدهید در موقعیت بهتری برای شروع یک کار سخت هستید. دقت کنید اگر می خواهید درک بهتری از روش های هدف گذاری داشته باشید ما توصیه می کنیم حتما مقاله نرخ تبدیل رو مطالعه کنید تا بتوانید با انتخاب اهداف صحیح تر به روند بهبود نرخ تبدیل کمک کنید.

 

نقطه شروع ایجاد نقشه سفر مشتری، جمع آوری هرچه بیشتر اطلاعات درمورد مشتریان بالقوه و مشتریان موجود شماست. راه های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد:

• با مشتریان فعلی مصاحبه کنید: مشتریان موجود منبع شگفت انگیزی از اطلاعات هستند. نظرات آنهارا از طریق نظرسنجی های مختلف، مصاحبه ها و راه اندازی بحث های مرتبط در شبکه اجتماعی تان جمع آوری کنید.

• مصاحبه با کارکنان فروش و خدمات مشتریان: همچنین باید اطلاعاتی را درمورد مشتریان احتمالی که تبدیل نشده اند و مشتریان قبلی که شما را ترک کرده اند جمع آوری کنید. فروشندگان شما و تیم مرتبط با انها منابع عالی اطلاعات درمورد اینکه چرا برخی از افراد مشتری نمیشوند، هستند. نمایندگان خدمات مشتریان نیز میتوانند دلایل متعددی برای عدم تبدیل به مشتری وفادار را ارائه دهند.

• ببینید رقبای تان چه میکنند: وب سایت های بزرگترین رقبای خود را بررسی کنید. به نحوه سازماندهی اطلاعات در سایت شان توجه کنید و به CTAهایی که در صفحات مختلف استفاده میشوند نگا کنید. این کار میتواند بینشی درمورد نقشه های سفر مشتری رقیب به شما ارائه دهد.

• داده هایی از رفتار کاربران جمع آوری کنید: اگر برای کسب و کارتان سایت طراحی کرده اید میتوانید با استفاده از ابزارها تحلیلی مختلف و یا استفاده از ابزار رایگان سرچ کنسول از نحوه تعامل کاربران با وب سایت و محتوای آن در بخش ها و حیطه های مختلف بهره مند شوید.

 

 

 

همه به یک شکل خرید نمیکنند. اکثر ما میتوانیم مشتریان را در دسته بندی های مختلف قرار دهیم. ایجاد پرسونای مخاطبان این امکان را برای شما فراهم میکند تا بتوانید شباهت های مشترک را پیدا کنید و از آنها برای تقسیم مشتریان تان و نحوه تبلیغ برای یک از این تقسیم بندی ها مطلع شوید. اگر از قبل پرسونای خریدار را مشخص نکرده اید، در زمان طراحی نقشه سفر مشتری باید این کار را انجام بدهید زیرا یک موضوع حیاتی است. روی شناسایی اهداف، انگیزه ها و مشکلات مخطابان تمرکز کنید. در نطر گرفتن اینها برای این مرحله یک نقطه شروع عالی است.

 

از آنجایی که برای انجام تحقیق وقت گذاشته اید، باید ایده های خوبی برای مراحلی که مشتریان بالقوه هنگام بررسی، انتخاب و خرید طی میکنند داشته باشید. مهمترین چیز در این مرحله پرهیز از پیچیده کردن بیش از حد مسائل است. به دلیل اینکه داده های زیادی در اخیتار دارید، احتمال پیچده کردن این مرحله و در نهایت مواجه شدن با یک جدول پر از جزئیات خسته کننده وجود دارد که باید از آن بپرهیزید. ساده نگه دارید! تحقیقات تان را انجام دهید، اهداف و رفتار مشتری را در این مراحل مرتب کنید. وقتی که این کار را به پایان رساندید یک جدول کامل خواهید داشت که هر یک از مهمترین مراحلی را که مشتریان شما در سفر با آنها مواجه خواهند شد را نشان میدهد. این مراحل در قسمت قبل توضیح داده اند. جهت سازماندهی اطلاعات میتوانید یک پیش نویس اولیه در برنامه هایی مثل اکسل و یا google sheets ایجاد کنید. همه خریداران سر یکسانی را طی نمیکنند بنابراین ممکن اتس لازم باشد که یک قدم جلوتر رفته و مراحل را براساس شخصیت های خاص خریدار اصلاح کنید. هر شخصیت (پرسونای خریدار) را در پیش نویس خود فهرست کنید و مراحل سفر را مطابق با آنها پیش ببریئ و درصورت لزوم تغییر دهید. زمانی که مشتری خود را به صورت دقیق بشناسید و خدف گذاری کنید به شما در روند مراحل طراحی وبسایت بسیار کمک خواهد کرد.

 

اکنون که جدول های زمانی برای هر سفر مشتری را ایجاد کردید و مراحل اصلی این جدول را مشخص کرده اید، حالا زمان آن است که مهم ترین قدم را بردارید: تعیین اهدافی که مشتریان در هر مرحله برای رسیدن به آن تلاش میکنند. تحقیقاتی که از قبل انجام داده اید در این مرحله بسیار کاربردی خواهند بود. در زمان جمع آوری اطلاعات، تا حدودی اطلاعاتی درمورد اهدافی که سعی در دستیابی دارند را به دست آورده اید. اگر تحقیقات شما چنین چیزی را شامل نمیشود خودتان اضافه کنید. یک ردیف تحت عنوان “هدف مشتری” به جدول پیش نویس خود اضافه کنید و حداقل یک هدف را برای هر مرحله از سفر تعیین کنید.

 

وقتیکه بدانید مشتریان به دنبال دستیابی به چه چیزی هستند، راحتر میتوانید مشخص کنید که از چه منبعی این اطلاعات را دریافت خواهند کرد. هرچند که در دنیای دیجیتال امروزه، اولین جایی که کاربران برای پیدا کردن راه حل های خود انتخاب میکنند، یک موتور جستجو است ولی شما میتوانید با استفاده از تحقیقات و استراتژی های مناسب برای کسب و کارتان از رسانه های مختلفی مثل سبکه های اجتماعی، تلویزیون، پادکست و غیره بهره مند شوید.

 

مرحله نهایی در ایجاد نقشه سفر مشتری، شناسایی انواع محتوای مناسب برای مراحل مختلف سفر و اهداف آن است. از تحقیقات و دانش تان در این زمینه بهره مند شوید و با اضافه کردن یک ردیف به پیش نویس تان، انواع محتوای مناسب برای هر مرحله را مشخص کنید. برای مثال محتوای مناسب برای مرحله آگاهی میتواند بلاگ های how to باشد. محتوای مناسب مرحله بررسی میتواند ویدیوهای آموزشی و یا مقالات مقایسه ای باشد. یکی از بهترین انواع محتوا برای مرحله تصمیم گیری قرار دادن ویدیوهایی از توصیفات مشتریان راضی است که میتواند بر روی مشتری بالقوه تاثیر زیادی بگذارد.

 

یکی از دلایلی که نقشه سفر مشتری طراحی میکنیم این است که بتوانیم هر چه بهتر خدمات خود را به مشتری ارائه دهیم و کمک کنیم تا راه حل مناسب مشکلش را پیدا کنید. برای این کار ۵ اصل مهم را باید در نظر بگیریم:

 

 

۱- فرآیند خرید مشتری
نقشه سفر مشتری باید نقاط عطف مهم سفر را دارا باشد. شما باید با طراحی و ایجاد یک پیش نویس مسیری که مشتری در نظر دارد به به مرحله خرید برسد را مشخص کنید.

 

 

۲- اقدامات کاربر
این بخش از نقشه سفر مشتری به اقداماتی که کاربر در هر مرحله از فرآیند خرید انجام میدهد، میپردازد. آنها ممکن است در مرحله اگاهی با دوستان و خانواده درمورد نیازهای خود و راه های بالقوه برای برآوردن این نیازها صحبت کنند. در مرحله تصمیم گیری به سراغ بررسی سایت و خدمات شما میروند و در مرحله خرید نیز احتمالا از کارت خود برای تهیه محصول یا سرویس استفاده میکنند. این فاکتور راه های مختلفی را که مشتریان شما برای رسیدن به هدف طی میکنند را بررسی میکند.

 

 

۳- احساسات مشتری
هدف تان هر چه باشد باید به یاد داشته باشید که کاربران برای حل مشکلی به سراغ شما آمده اند. و این یعنی در حال تجربه کردن احساساتی از قبیل آسودگی، خوشحالی، هیجان یا نگرانی هستند. اگر فرآیند شما طولانی و پیچیده باشد ممکن است طیف وسیعی از احساسات را به مخاطب منتقل کنید. برای جلوگیری از این کار درمورد احساسات انتقالی در هر مرحله نیز فکر و برنامه ریزی کنید تا احساسات منفی درمورد سفر را کاهش دهید تا به نظرات منفی درباره برندتان تبدیل نشود.

 

 

۴- مشکلات مشتری
وقتی یک احساس منفی وجو دارد یعنی مشکلی منجر به آن احساس شده است. افزودن مشکلات احتمالی در نقشه سفر مشتری میتواند به شما کمک کند که تشخیص دهید مشتری در کدام مرحله احساس منفی دارد و برای رقیق کردن این حس چه کاری میتوانید انجام دهید.

 

 

۵- راه حل ها
در نهایت هدف از طراحی نقشه سفر مشتری این است که بتوانید محصولات و خدمات خود را بعنوان راه حل به مخاطبان تان معرفی کنید. برای این کار شما و تیم تان باید بتوانید راه های خلاقانه ای را برای رائه پیدا کنید و منجر به ایجاد روحیه مثبت در کاربران شوید.

 

نقشه سفر مشتری برای همه کسب و کارها مهم است زیرا یک رویکرد استراتژیک برای درک بهتر انتظارات مشتری است. همچنین از آن در راستای بهینه سازی تجربه مشتری استفاده میشود و همین موضوع اهمیتش را چند برابر میکند. نقشه سفر خرید مشتری برای کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMB) به همان اندازه مهم است که برای شرکت های بزرگ. انتظارات مشتریان برای همه مشاغل صرفنظر از اندازه آنها جزء فاکتورهای کلیدی است که در نظر گرفتن آن میتواند منجر به سود و برنامه ریزی نکردن برای آن میتواند باعث ضرر شود. امروزه مشتریان خواستار یک رویکرد همه جانبه (در نظر گرفتن همه یا اغلب کانال ها) برای خدمات مشتریان، بازاریابی و فروش هستند. از طرف دیگر تحقیقات نشان داده اند که ۵۲ درصد از مشتریان انتظار دارند تا پیشنهاداتی که به انها ارائه میشود، شخصی سازی شده باشند. خبر خوب اینکه طراحی نقشه سفر مشتری این امکان را برای کسب و کارها فراهم میکمد تا بتوانند تجربیات شخصی سازی شده را در تمام نقاط تماس و برای همه افراد در همه کانال ها ایجاد کنند.

 

 

در نظر مشتری برای درک تجربه او از تعامل با یک برند، ضروری است. به همین دلیل بسیاری از شرکت ها از نقشه سفر مشتری برای مطالعه تجربه کاربر و کسب اطلاعات در مورد قسمت هایی که میتوان آنهارا بهبود داد، استفاده میکنند. در ادامه ۵ مزیت کلیدی طراحی نقشه سفر مشتری آورده شده است.

 

مشتری در سفر خود برای خرید از یک نقطه به نقطه دیگر حرکت میکند. یک نقشه میتواند به شما کمک کند تا بفهمید که او چقدر راحت میتواند این کار را انجام دهد. برای مثال آیا مشتری میتواند به سرعت از طریق تلفن گویا به یک اپراتور وصل شود؟ آیا میتواند براحتی از رسانه های اجتماعی وارد سایت شود؟ میزان رضایت او از تماس های پشتیبانی چقدر است؟ پاسخ به این سوالات نشان میدهد که مشتری در هر مرحله از سفر چه احساسی دارد و این کار میتواند به کسب و کارها کمک کند تا اقداماتی که را باعث سردرگمی میشوند، بهبود بخشد. و حتی میتوانند از این طریق ببینید که چه چیزی منجر به افزایش رضایت مشتریان میشود و آنرا بهینه کنند.

 

نقشه سفر مشتری میتواند به شما نشان دهد که در کدام سمت از خدمات شکاف وجود دارد. برای مثال ممکن است پس از بررسی متوجه شوید که یکی از کانال های ارتباطی تان با مشتریان کم کار است و در نتیجه باعث ناامیدی مشتریانی میشود که این کانال را ترجیح میدهند. بطور مشابه اگر سایت خود را برای موبایل ریسپانسیو نکرده باشید منجر به نارضایتی این دست از کاربران خواهید شد. بنابراین نقشه سفر مشتری برای درک شکاف هایی که باید در طول مسیر سفر مورد توجه قرار بگیرند، ایده آل هستند.

 

کسب و کارها و شرکت هایی که از نقشه سفر مشتری استفاده میکنند، هزینه ها را نیز کاهش میدهند. مطابق با تحقیقات انجام شده برندهایی که از نقشه سفر مشتری استفاده میکنند ۱۰ برابر برندهایی که استفاده نمیکنند در هزینه هایشان صرفه جویی میکنند. علاوه بر این برندهایی که سفرهای مشتری را مدیریت میکنند ۲۱ درصد رشد سالنیه را تجربه میکنند درحالیکه برندهایی که این کار را نمیکنند شاهد کاهش رشد ۲.۲- درصدی هستند. نهایتا اینکه افزایش تبلیغات دهان به دهان و کاهش ریزش مشتری، هزینه های جذب مشتریان جدید را کاهش میدهد.

 

برندهایی که از نقشه سفر مشتری در استراتژی های خود استفاده میکنند به دلیل توانایی در تشخصی و بهینه کردن نقاط قوت و همچنین کاهش اثر نقاط ضعف شان، فروش بیشتری را تجربه میکنند. استفاده از نقشه سفر مشتری در تلاش های بازاریابی نیز اثرگذار است. شرکت هایی که از این نقشه بهره میبرند ۵۴ درصد بازگشت سود بیشتری را از تکنیک های بازاریابی شان دریافت میکنند. اعداد و ارقام نشان میدهند که سرمایه گذاری بر روی طراحی نقشه سفر مشتری جهت بهینه سازی فروش و تلاش های بازاریابی یک الزام است.

 

وقتی به مشتریان چیزهایی را بدهید که میخواهند، رضایت آنها بطور طبیعی افزایش می یابد. طی یک تحقیق وقتی برندها از این نقشه استفاده میکنند نظرات مثبت در رسانه های اجتماعی شان ۲۴ درصد افزایش می یابد. همچنین با رفع مشکلات درون شرکت و بهبود ارتباطات، اعتماد کارکنان نیز افزایش می یابد. در نتیجه داشتن درک بهتر از اهداف و شیوه های شرکت و حمایت کارکنان کمک میکند تا وظایف و نقش های خود را با کارایی بیشتری انجام دهند. نقشه سفر مشتری کسب و کارها را قادر میسازد تا با مشتریان خود به درستی ارتباط برقرار کنند و تجربیات آنها در مراحل مختلف را بهینه سازی کنند.

 

شرکت باید استراتژی هایی را برای خود طراحی کنند تا بتوانند مشتریان علاقه مند را حفظ و آنهارا تبدیل به مشتری وفادار کنند. مدیریت سفر مشتری فرآیند مشخص کردن و مدیریت اطلاعاتی است که مشتریان در مراحل مختلف سفر خود برای انتقال آنها به مرحله بعدی نیاز دارند. برای مثال اگر فردی در حال بررسی یک برند است، شرکت باید بداند که چگونه او را متقاعد به انجام خرید کند. پس از اینکه برای خرید متقاعد شد باید طی مدیریت سفر مشتری بتوان منجر به خرید مجدد او شد. مدیریت سفر مشتری یعنی بدانید که چه پیامی را از طریق چه رسانه و در چه زمانی در اختیار مخاطبان قرار دهید. یکی از مزایای مدیریت سفر مشتری این است که به شرکت ها کمک میکند که ببینند کدام مشتری ها بیشترین احتمال خرید مجدد را دارند تا بتوانند با استفاده از ابزارها و ترفندهای بازاریابی او را حفظ کنند. موفقیت در مدیریت سفر مشتری با سطح تعاملی که مشتریان در طول قیف ایجاد میکنند و توانایی انتقال مشتری از یک مرحله به مرحله بعد تعریف میشود.

 

 

در قسمت های قبل درباره طراحی نقشه سفر مشتری صحبت کردیم در ادامه به چند نمونه سفر مشتری شرکت ها و برندهای بزرگ میپردازیم.

۱- نمونه سفر مشتری اول توسط شرکت LEGO ایجاد شده است. نام این مدل از نقشه سفر مشتری از شکل آن برگرفته شده و تحت عنوان “چرخ تجربه” شناخته میشود. این مدل یک روش جالب و ساده است که پرواز به شهر نیویورک را تجزیه و تحلیل میکند. همانظور در شکل زیر میبینید، قسمت مرکزی چرخ شامل ویژگی های پرسونای مشتری است. دایره بعدی به ۳ سطح تجربه و رسیدن به هدف پرئاز تقسیم بندی شده است. بیرون از دایره توضیحاتی در رابطه با هر قدمی که شخص برای این سفر برمیدارد، خواهیم یافت. هر مرحله با شکلک منعمس کننده تجربه مشتری به حس های مثبت، منفی و خنثی مشخص شده است. این شکل از نقشه سفر مشتری واقعا ساده و آسان است و برای توضیحات در جلسات کاری نیزی بسیار راحت و قابل فهم است. و یک روش عالی برای نگاهی سریع به محصولات و خدمات از دید مشتری است.

۲- دومین نمونه سفر مشتری توسط شرکت Ikea طراحی شده است که تجربه مشتری را در طول بازدید از فروشگاه Ikea ارائه میدهد. همانطور که میبیند در طراحی این نقشه، احساسات مشتری از زمان دیده شدن ظاهر فروشگاه و رفتن به پارکتینگ تا زمان خروج از فروشگاه در نظر گرفته شده و هر سطح از رنگ تداعی کنند یک احساس است.

 

۳- نمونه آخر مربوط به شرکت LANCOME است. همانطو که میدانید نقشه سفر مشتری ابزاری است که میتواند به روش های مختلف برای دستیابی به اهداف مختلف مورد استفاده قرار گیرد. برای مثال در این نقشه شاهد تجربه های مشتریان در مواجهه با برند LANCOME هستیم. چنین تحلیلی میتواند در طراحی استراتژی های بازاریابی و ارتباطات مفید باشد.

 

نتیجه گیری 

سفر مشتری درواقع تجربیاتی که یک مشتری در طول فرآیند خرید کسب میکند را نشان میدهد. ترسیم سفر مشتری برای کسب و کارها در اندازه های مختلف اهمیت دارد تا از این طریق بتوانند تجربه مشتری خود را بهینه کنند. مراحل سفر مشتری نقش مهمی در نحوه ترسیم و محتوای متناسب با هر مرحله دارد. سفر مشتری کسب و کارتان را به خوبی مدیریت و تحلیل کنید تا هم به نفع شما باشد و هم به نفع مشتریان تان. تمامی این روند برای توسعه استراتژی بازاریابی کسب و کار شما بسیار ضروری است.